Skargi są normalną częścią prowadzenia użytecznej strony internetowej.
Dla nas skarga nie jest „szumem”. Jest sygnałem. Jeśli coś jest niejasne, zepsute, mylące lub frustrujące, sposób, w jaki sobie z tym radzimy, jest równie ważny jak sama kwestia. Nasze podejście jest proste: ułatwić zgłaszanie problemów, prowadzić przejrzystą dokumentację i odpowiadać praktycznymi rozwiązaniami.
Najpierw ważna informacja. Jesteśmy stroną internetową poświęconą odkrywaniu i recenzowaniu gier planszowych. Nie prowadzimy sprzedaży bezpośredniej i nie posiadamy zapasów magazynowych. Ma to wpływ na to, co możemy naprawić bezpośrednio.
Kiedy warto złożyć skargę
Skarga może dotyczyć różnych kwestii. Najczęstsze z nich wyglądają następująco:
A) Problemy związane ze stroną internetową i treścią (rozpatrywane przez nas)
- błędne lub nieaktualne informacje na stronie gry
- niedziałające linki, brakujące strony lub błędy techniczne
- niejasne sformułowania w przewodniku, na stronie kategorii lub w rekomendacji
- problemy z komentarzami (spam, nadużycia, podszywanie się, dane osobowe)
B) Problemy związane z zakupem u sprzedawcy (rozwiązywane przez sprzedawcę)
- uszkodzone opakowanie, brakujące części, dostarczenie niewłaściwego produktu
- opóźnienia w dostawie, zwroty, refundacje, pytania dotyczące gwarancji
- problemy z płatnością w sklepie
Jeśli Twój problem należy do grupy B, nadal pomożemy Ci w znalezieniu rozwiązania, ale ostatecznie rozwiązanie musi pochodzić od sprzedawcy, u którego dokonałeś zakupu.
Jak złożyć reklamację
Skorzystaj z naszego standardowego kanału kontaktowego (podanego na stronie internetowej).
Abyśmy mogli szybko podjąć działania, prosimy o podanie:
- adres URL strony (lub zrzut ekranu)
- krótki opis problemu
- czego oczekiwałeś, a co się wydarzyło
- jeśli jest to problem związany ze sprzedawcą: nazwę sprzedawcy i numer zamówienia (jeśli nie masz nic przeciwko podaniu tych informacji)
Zrzuty ekranu są pomocne. Nie są one jednak obowiązkowe. Bardziej liczy się jasność niż formalne sformułowania.
Co dzieje się po otrzymaniu zgłoszenia
Postępujemy zgodnie z przewidywalnym procesem:
- Potwierdzenie otrzymania wiadomości.
- Szybka weryfikacja faktów (w miarę możliwości odtwarzamy problem).
- Jasna odpowiedź dotycząca tego, co możemy zrobić, a czego nie.
- Konkretne rozwiązanie, jeśli problem leży po naszej stronie.
Jeśli potrzebujemy więcej informacji, wyjaśnimy dlaczego. Nie pozostawiamy skarg bez odpowiedzi.
Nasz cel: rozwiązanie, a nie ciągła wymiana wiadomości
Staramy się rozwiązywać skargi bez niekończących się wymian e-maili.
W zależności od przypadku rozwiązanie może oznaczać:
- poprawienie strony lub przewodnika
- dodanie brakującego kontekstu (odpowiedni wiek, stopień złożoności, różnice między wydaniami)
- naprawienie niedziałającego linku lub problemu technicznego
- moderowanie lub usuwanie problematycznych komentarzy
- wyjaśnienie, że oferta sprzedawcy różni się od naszego opisu
Każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie. Nie stosujemy odpowiedzi typu „kopiuj-wklej”. Nie udzielamy niejasnych odpowiedzi typu „przyjrzymy się temu” bez podjęcia dalszych kroków.
Skargi dotyczące komentarzy i moderacji
Traktujemy jakość komentarzy bardzo poważnie.
Jeśli zgłosisz komentarz jako spam, nękanie, mowę nienawiści, dane osobowe lub dezinformację, sprawdzimy go. Możemy go ukryć, edytować lub usunąć. Możemy również ograniczyć możliwość komentowania na określonych stronach, jeśli wątek stanie się obraźliwy lub niemożliwy do zarządzania.
Jeśli nie zgadzasz się z wynikiem
Jeśli uważasz, że źle zrozumieliśmy Twoją skargę, odpowiedz i wyjaśnij, co naszym zdaniem przeoczyliśmy. Odpowiedź powinna być prosta i konkretna.
Jeśli Twoja skarga dotyczy zakupu w sklepie detalicznym, Twoje prawa i formalne ścieżki składania skarg mają zastosowanie w stosunku do sprzedawcy. W Polsce możesz również zwrócić się o pomoc do kanałów wsparcia konsumentów (na przykład lokalnych rzeczników praw konsumentów lub zasobów informacyjnych UOKiK), jeśli zajdzie taka potrzeba.
Dlaczego traktujemy to poważnie
Przejrzysty proces składania skarg chroni wszystkich.
Dla Ciebie oznacza to, że Twoje obawy zostaną wysłuchane i rozpatrzone bez zbędnych komplikacji. Dla nas oznacza to ciągłą kontrolę jakości. Prawidłowo rozpatrzone skargi przestają być konfliktami, a stają się korektami.
Taki standard staramy się utrzymać.